The Influence of Hospitality Service Quality on Hotel Customer Satisfaction in the Hotel Industry: The Moderating Role of Income

Levana Syarifah Ananto; Ni Made Purnami

doi:10.55927/fjmr.v4i7.352

Authors

Levana Syarifah Ananto Universitas Udayana
Ni Made Purnami Universitas Udayana

DOI:

https://doi.org/10.55927/fjmr.v4i7.352

Keywords:

Hospitality Service Quality, Income, Hotel Customer Satisfaction

Abstract

This study aims to analyze the effect of hospitality service quality on hotel customer satisfaction in Badung Regency by considering the role of income as a moderating variable. The community engagement process was carried out through a survey of 150 hotel customers. The method used is a quantitative approach with an associative design, and data analysis was conducted using path analysis and moderation testing through SmartPLS. The results indicate that hospitality service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction, with income strengthening this relationship. The practical implication is that hotels need to adjust their service strategies based on customer income segments to optimally enhance satisfaction.

References

Ainassyifa, A. F. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan, Perceived Value, dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Layanan Jasa Pengiriman. International Journal of Economics, Business, Accounting, and Management, 1(6), 99–115.

Alfajar, F., Polii, J., Studi, P., & Publik, A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Makassar Jeans House Kota Palu. 1.

Ali, B. J., Gardi, B., Othman, B. J., Ahmed, S. A., Ismael, N. B., Hamza, P. A., Aziz, H. M., Sabir, B. Y., Sorguli, S., & Anwar, G. (2021). Hotel Service Quality: The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Hospitality. International Journal of Engineering, Business and Management, 5(3), 14–28.

Ananda, F. R., & Wahyudi, D. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Tamu di Fave Hotel Glodok Jakarta. Seminar Nasional Pariwisata Dan Kewirausahaan (SNPK).

Apsari, F. A., & Novitaningtyas, I. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Dimensi Servqual terhadap Loyalitas Tamu Hotel Sarasvati. 3(3), 2745–7257.

Decembria, D. (2024). Curhatan Pelaku Usaha Bali ke Sandiaga Terkait Overtourism. Bloomberg Technoz.

Hasan, S., Awalia, S., Sihombing, N. S., Hakim, I., & Juliana. (2022). Pemasaran Jasa (Muh. R. Naim, Ed.). Pena Persada.

Hermanto, & Nainggolan, N. P. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT Aneka Tata Niaga. Jurnal Ilmu Ekonomi Dan Manajemen, 11(1), 46–57.

Indraswari, D. L. (2024). Ancaman “Overtourism” dan Dua Sisi Perkembangan Pariwisata Indonesia. Kompas.

Juniasih, I. A. K., Suastama, I. B. R., & Ramadiputra, I. G. A. (2023). Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Grand Livio Hotel Bali. Forum Manajemen, 21(2), 43–56.

Kelsey, J., Nakaya, Y. S., & Santoso, I. G. (2023). Transformasi Digital Berkelanjutan Industri Perhotelan (Fokus: Studi Terhadap Industri Perhotelan Di Indonesia). Journal Social Society, 3(1). https://doi.org/10.30605/jss.3.1.2023.333

Kim, Y. J., & Kim, H. S. (2022). The Impact of Hotel Customer Experience on Customer Satisfaction through Online Reviews. Sustainability (Switzerland), 14(2).

Langi, M. P. V., Lagarense, B. E. S., & Lintong, O. (2024). Analisis Strategi Pelaku Bisnis Perhotelan dalam Mendukung Pariwisata Kota Manado. Jurnal Hospitaliti Dan Pariwisata, 7(2), 53–71.

Lubis, A. S., Wolor, C. W., & Marsofiyati, M. (2023). Pengaruh Ekspektasi Pendapatan, Pendidikan Berwirausaha dan Lingkungan Keluarga Terhadap Minat Berwirausaha Mahasiswa. MENAWAN: Jurnal Riset Dan Publikasi Ilmu Ekonomi, 1(6), 137–159.

Marliana, E., Pertiwi, F., Dwi, I., Rizki, N., Syahputro, S. B., Tinggi, S., Ekonomi, I., & Tanjungpinang, P. (2023). Analisis Customer Experience Terhadap Customer Satisfaction Konsumen Onevape Store Customer Experience Analysis of Onevape Store Customer Satisfaction. Sinomika Journal, 2(4).

Noviastuti, N., Agustina Cahyadi, D., & Pariwisata Dharma Nusantara Sakti Yogyakarta, A. (2020). Peran Reservasi dalam Meningkatkan Pelayanan terhadap Tamu di Hotel Novotel Lampung. Jurnal Ilmiah Pariwisata Dan Perhotelan, 3(1), 2597–5323.

Nunkoo, R., Teeroovengadum, V., Ringle, C. M., & Sunnassee, V. (2020). Service Quality and Customer Satisfaction: The Moderating Effects of Hotel Star Rating. International Journal of Hospitality Management, 91.

Octaviani, V. A., & Asrori, I. (2024). Analisis Pengaruh Service Quality dan Complain Handling terhadap Customer Satisfaction pada Nite and Day Hotel Melawi. 22(1).

Pitoi, C. D., Tampi, J. R. E., & Punuindoong, A. Y. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Best Western The Lagoon Manado. Productivity, 2(1), 2021.

Putra. (2024, January). Kunjungan Wisatawan ke Bali Semakin Meningkat Pascapandemi. Kompas.

Rahayu, T. R. P., & Tindaon, S. S. (2024). Penerapan Service Quality Dan Service Recovery Untuk Meningkatkan Customer Satisfaction Pada Hotel Nyland Bandung. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 5(2), 8570–8579.

Riyanto, A., Maria TH, A. D., Yuliamir, H., & Rahayu, E. (2024). Peningkatan Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Layanan dan Fasilitas di Hotel Berbintang Tiga Kota Semarang. Jurnal Manajemen Perhotelan Dan Pariwisata, 7(1).

Rudianti, W., Dewi Permatasari, K., Setyawan, G. T., Ainiyah, G. Z., Tinggi, S., & Tamansiswa, I. E. (2022). Pengaruh Literasi Keuangan dan Pendapatan terhadap Perilaku Keuangan Karyawan di Kabupaten Purbalingga. In Seminar Nasional Hasil Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat.

Sahyunu, Manan, L. O. A., Utha, R., & Aysawa, W. O. F. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Patuno Resort di Kabupaten Wakatobi.

Schouten, F. S., Usvita, M., Arifin, H. A., Reken, F., Aswin, U. R., Putri, K. A. S., Lestari, F., Sari, M. R., Prayoga, I. A., Supangat, Huda, A. N., & Sanjayawati, H. (2025). Manajeme Pemasaran Jasa ( nanda H. Mardika, Ed.). Gita Lentera. https://gitalentera.com

Setiawan, M. A., & Muharis. (2024). Studi Analisis Penerapan Tanggung Jawab (CSR) dalam Industri Perhotelan. Jurnal Ilmiah Hospitality, 13(1), 137–150. http://stp-mataram.e-journal.id/JIH

Tampanguma, I. K., Kalangi, J. A. F., & Walangitan, O. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Es Miangas Bahu Kota Manado. 3(1).

Utami, N. K. Y. (2025, May 26). Jumlah Hotel di Bali Terus Bertambah Sejak 2022.

Wahida, A. (2023). Pengaruh E-Commerce dan Ekspektasi Pendapatan terhadap Minat Berwirausaha di Kota Belopa. 7(2), 2549–2284.

Wahyuni, S. A. W., & Erawati, N. W. M. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Tamu di Hotel Maya Ubud Resort & Spa: The Effect of Service Quality and Price on Guest Satisfaction at Hotel maya Ubud Resort & Spa. Jurnal Ilmiah Pariwisata Dan Bisnis, 1, 2561–2575.

Winata, E. (2023). The Effect of Service Quality, Facilities and Location on Customer Satisfaction. International Journal of Law Policy and Governance, 2(1), 1–2.

Yuniar, A., & Shafariah, H. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Forwarding pada PT Andalas Mega Utama Jakarta Utara. Jurnal Administrasi Bisnis, 3(4).