The Effect of Customer Relationship Management (CRM) on Customer Loyalty with Satisfaction as a Mediating Variable at BRI Galunggung Branch

Peter Remy Yosy Pasla; Reza Ingententa Sembiring; Santi Widyaningrum

doi:10.55927/fjmr.v4i4.160

Authors

Peter Remy Yosy Pasla Universitas Ma Chung
Reza Ingententa Sembiring Universitas Ma Chung
Santi Widyaningrum Universitas Ma Chung

DOI:

https://doi.org/10.55927/fjmr.v4i4.160

Keywords:

Customer Relationship Management, Customer Loyalty, Customer Satisfaction

Abstract

The objective of this investigation is to investigate the impact of consumer Relationship Management (CRM) affects consumer loyalty, using customer satisfaction as a mediating variable. Quantitative methods are used in this study. The study's data are primary data collected by a questionnaire (questionnaire) with a measuring scale, namely the Likert scale. This study employed a sample size of 100 people. This analysis technique includes the results of instrument tests which comprise validity and reliability testing, traditional assumption tests that include normalcy, heteroscedasticity, and multicollinearity tests, statistical tests and path analysis tests. The findings revealed that customer relationship management has a positive and significant impact on customer satisfaction. Furthermore, customer satisfaction is proven to have a good impact on consumer loyalty.

References

Ahmadi, A. (2020). Meningkatkan Loyalitas Nasabah Melalui Customer Relationship Management Dan Kepercayaan (Survey Pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Sarolangun). Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 2(1), 47-60. https://dinastirev.org/JMPIS/article/view/413

Budiyanto, G. A., & Surya, D. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening (studi pada pelabuhan Cigading–PT Krakatau Bandar Samudera). Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen Tirtayasa, 3(2), 198-214. https://jurnal.untirta.ac.id/index.php/JRBM/article/view/9373

Kotler & Amstrong. (2010). Pengertian Relationship Marketing. Journal of Chemical Information and Modeling, 53(9), 8–24. https://doi.org/10.1128/aac.03728-14

Kuswandarini, K. I., & Annisa, A. A. (2021). Analisis pengaruh kualitas layanan, corporate image, dan customer relationship management terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Journal of Management and Digital Business, 1(1), 37-51.

Pradana, F. (2019). Pengaruh manajemen hubungan pelanggan, kualitas pelayanan, dan kualitas pengalaman terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada nasabah PT Fac Sekuritas Indonesia di Yogyakarta. Jurnal Manajemen Bisnis, 9(2), 193-212.

Prasetya, A., & Utari, R. (2022). Analisis Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan CV. Cipta Adhi Nugraha Creative. Jurnal ekonomi bisnis dan akuntansi, 2(2), 88-98. https://ejurnal.politeknikpratama.ac.id/index.php/jebaku/article/view/547

Pratiwi, A. R., & Dermawan, D. A. (2021). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi Pelanggan ShopeePay pada Aplikasi Shopee di Kota Surabaya). Journal of Emerging Information System and Business Intelligence (JEISBI), 2(3), 87-93. https://ejournal.unesa.ac.id/index.php/JEISBI/article/view/41813

Putri, S. B., & Trenggana, A. F. M. (2020). Pengaruh Customer Relationship Management (crm) Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Watsons Di Kota Bandung. eProceedings of Management, 7(1).

Salsabila, K. L. N., Handayani, J., & Kusuma, S. Y. (2024). Pengaruh Customer relationship management dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi. JIBEMA: Jurnal Ilmu Bisnis, Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi, 2(2), 83-108. http://jibema.murisedu.id/index.php/JIBEMA/article/view/86

Sjahputra, R. S. W., & Prabawani, B. (2019. Conditions, The Driving Factor, And Marketing Residential Investment Sector in The City of Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 7(2), 44-53.

Sugiyono. (2019. Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Alfabeta.

Yuliyanti, I., & Firmansyah, F. (2023). Kepuasan nasabah sebagai variabel intervening pada pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas nasabah. Jurnal Ecogen, 6(3), 305-316. http://repository.uin-malang.ac.id/16359/

Zahro, N. U., & Prabawani, B. (2019. Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan TV Kabel di Kecamatan Tembalang Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada PT. MNC Sky Vision-Indovision Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 7(4), 9-15.

Zega, A., Halawa, H., & Hiya, N. (2024). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada CV Surya Pratama Indonesia. Jurnal Dunia Pendidikan, 4(2), 889-900. https://jurnal.stokbinaguna.ac.id/index.php/JURDIP/article/view/1914