Building Satisfaction through Quality, Brand, and Word of Mouth: A Xiaomi Smartphone Case Study

Arta Kumala Dewa; Dian Widyaningtyas; Herni Justiana Astuti; Maulida Nurul Innayah

doi:10.55927/ajabm.v4i3.390

Authors

Arta Kumala Dewa Universitas Muhammadiyah Purwokerto
Dian Widyaningtyas Universitas Muhammadiyah Purwokerto
Herni Justiana Astuti Universitas Muhammadiyah Purwokerto
Maulida Nurul Innayah Universitas Muhammadiyah Purwokerto

DOI:

https://doi.org/10.55927/ajabm.v4i3.390

Keywords:

Product Quality, Brand Image, Word of Mouth, Consumer Satisfaction

Abstract

This study aims to analyze the influence of product quality, brand image, and word of mouth on consumer satisfaction among Xiaomi smartphone users in Purwokerto. This study uses quantitative methods and Expectation Confirmation Theory (ECT) as a theoretical basis. Data were collected through an online questionnaire from 102 respondents. Data analysis techniques used SPSS 27, including multiple regression analysis and testing of validity, reliability, and classical assumptions. The results show that product quality, brand image, and word of mouth have a positive and significant effect on consumer satisfaction. These findings serve as a reference for companies to improve product quality, strengthen brand image, and manage word of mouth to maintain customer loyalty.

References

Aji, B. W. (2025). The Influence Of Sustainable Marketing On Customer Loyalty With Brand Image And Customer Satisfaction As Mediating Roles: Paint Industry In Indonesia Pengaruh Pemasaran Berkelanjutan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Citra Merek Dan Kepuasan Pelanggan. 6(4), 6399–6412.

Aldiana, U., Adji, S., & Santoso, E. (2020). Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Wom (Word of Mouth) Terhadap Kepuasan Konsumen. ASSET: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(2), 71–83. https://doi.org/10.24269/asset.v2i2.2390

Amin, A. M., & Johansen. (2022). Pengaruh Citra Merek Dan Inovasi Produk Terhadap Keputusan Pembelian DanKepuasan Konsumen Kopi Kapal Api Di Kota Pekanbaru. INVEST: Jurnal Inovasi Bisnis Dan Akuntansi, 3(1), 89–107. http://journal.al-matani.com/index.php/invest/index

APJII. (2024). Survei Internet APJII 2024. APJII. https://survei.apjii.or.id/

Ashari, A. P., Hardiyono, & Aswar, N. F. (2020). Analisis Pengaruh Citra Merk, Kualitas Produk, Harga Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Smartphone Samsung Di Makassar. Management Development and Applied Research Journal, 03(01), 18–32.

Bhadreswara, W. (2025). Pengaruh Promosi , Kualitas Pelayanan , Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Di Franchise Chickroll Cabang Aloha Sidoarjo. 5(1), 199–221.

Budi Utomo, S., Marjukl, A., Hardian, A., Adi Pratama, I. W., & Masud, M. I. (2024). Pengaruh Word of Mouth, Social Media Marketing dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna IPhone. Jurnal Ekonomi, Manajemen Dan Akuntansi, 10(2), 1387–1393. https://doi.org/10.35870/jemsi.v10i2.2323

Chairy, P., & Khuzaifi, M. (2023). Pengaruh Kualitas Produk Dan Word Of Mouth Terhadap Kepuasan Konsumen Cv . Contect Jaya. 6, 52–62. https://jurnal.polgan.ac.id/index.php/juripol/article/view/12941/1921

Dwi Amalia, E., & Nina Madiawati, P. (2022). Citra Merek, Kualitas Produk, Harga, Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Smartphone Iphone The Influence Of Brand Image, Product Quality, Price, And Promotion On Customer Loyalty Through Customer Satisfaction Smartphone Iph. 9(3), 1537–1550.

Dyahtritami, V. R., & Utami, F. N. (2023). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Ogos Indonesia Gemilang di Pekalongan. Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan Keuangan, 5(8), 2023. https://journal.ikopin.ac.id/index.php/fairvalue

Fandy, T. (2012). Strategi Pemasaran. Andi.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Universitas Diponegoro.

Ihsan, M. N., & Sutedjo, B. (2022). Pengaruh brand image dan brand trust terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya terhadap minat beli ulang. Forum Ekonomi, 24(1), 170–176. https://doi.org/10.30872/jfor.v24i1.10586

Jamaludin, F. (2025). Deretan Hp Xiaomi Yang paling sering alami masalah Hardware. Merdeka. https://www.merdeka.com/teknologi/deretan-hp-xiaomi-yang-paling-sering-alami-masalah-hardware-358770-mvk.html

Juliana, Stella, B., Austine, C. V., Budiono, E. D., & Klarissa, K. (2021). Antecedents on Customer Satisfaction Tuku Coffee Shop : A Perspective Expectation-Confirmation Theory and Kano ’ s Model. International Journal of Social, Policy and Law (Ijospl), 2(3), 1–11.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.

Kuswati, R., Putro, W. T., Mukharomah, W., & Isa, M. (2021). The Effects of Brand Image on Consumer Loyalty: The Role of Consumer Satisfaction and Brand Trust as Intervening Variables. Urecol Journal. Part B: Economics and Business, 1(2), 58–71. https://doi.org/10.53017/ujeb.91

Maghfiroh, K. (2019). PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA IMPLIKASINYA PADA KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE XIAOMI. 0690, 274–282.

Mariansyah, A., & Syarif, A. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Cafe Kabalu. Acman: Accounting and Management Journal, 1(2), 104–114. https://doi.org/10.55208/aj.v1i2.25

Masnun, S., Makhdalena, M., & Syabrus, H. (2024). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen. JIIP - Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, 7(4), 3736–3740. https://doi.org/10.54371/jiip.v7i4.4280

Maulidya Afrisya Putri, J., & Aris, A. (2024). Pengaruh Kualitas Produk dan harga terhadp Kepuasan Konsumen pada warung makan bebek pujakesuma di Bintaro. Accounting and Management Journal, 4(1), 645–656. https://doi.org/10.33086/amj.v4i1.1523

Melyana, Y., Astuti, H. W., Habe, H., Purnama, H., & Elina, M. (2023). Word of Mouth and Brand Image Terhadap Kepuasan Konsumen Maskapai Lion Air Di Radin Inten Ii Lampung. Ekombis Sains: Jurnal Ekonomi, Keuangan Dan Bisnis, 8(1), 39–48. https://doi.org/10.24967/ekombis.v8i1.1843

Muksalmina, M., & Kramadibrata, B. S. (2023). Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Produk 3 Second Di Jakarta Barat. Jurnal Riset Rumpun Ilmu Ekonomi, 2(2), 49–63. https://doi.org/10.55606/jurrie.v2i2.1948

Nurani, Mokhamad Eldon, & Berty Phechilia Ruspinendya. (2022). Pengaruh Servicescape, Brand Image, Dan Word of Mouth Terhadap Kepuasan Konsumen. BEMJ : Business, Entrepreneurship, and Management Journal, 1(1), 42–49. https://doi.org/10.36563/bemj.v1i1.579

Nurdin, M., & Prasetyo, A. (2025). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Kopi Kenangan Grand Batam Mall. YUME : Journal of Management, 8(2), 1055–1065.

Oktavia, D. D., & Hasanah, U. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi dan Brand Image terhadap Kepuasan Konsumen Shopeefood di kota Malang. JAMIN : Jurnal Aplikasi Manajemen Dan Inovasi Bisnis, 5(1), 26. https://doi.org/10.47201/jamin.v5i1.128

Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460. https://doi.org/10.2307/3150499

Pratama, G. H., & Prabowo, R. E. (2023). Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga, dan Citra Merek terhadap Keputusan Pembelian Sepatu. Jurnal Mirai Management, 8(2), 160–170.

Putra, P. B., & Ayu, W. (2021). Pengaruh Store Atmosphere, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Pizza Hut Cabang Gatot Subroto Denpasar. Akses : Journal of Publik & Business Administration Science, 6(1), 24–31. https://doi.org/10.58535/jasm.v6i1.48

Rahmawati, N. D., Arifin, R., & Primanto, A. B. (2020). Pengaruh Word of Mouth, Citra Merek, Brand Trust, Kualitas Produk, Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Kartu Telkomsel (Studi Kasus Pada Masyarakat Kelurahan Bago Tulungagung). E-JRM: Elektronik Jurnal Riset Manajemen, 9(08), 37–52. www.fe.unisma.ac.id

RITONGA, H. M., PANE, D. N., & RAHMA, C. A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Emosional Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Honda IDK 2 Medan. Jurnal Manajemen Tools, 12(2), 30–44.

Setiawan, M., & Fella Rizki, M. (2025). Pengaruh Harga Sewa, Kualitas Pelayanan, dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen pada PO Kensya Trans. 14, 709–722. https://doi.org/10.34127/jrlab.v14i1.1384

Shukla, S., Mishra, D., & Dwivedi, Y. (2025). Expectation Confirmation Theory: A Review.

Sinaga, D. A., & Realize, R. (2023). Pengaruh Word of Mouth, Persepsi Konsumen dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Gojek. Jurnal Disrupsi Bisnis, 6(2), 168. https://doi.org/10.32493/drb.v6i2.28107

Sri Sandro, N. R., Akbar, A., & Wardhana Haeruddin, M. I. (2022). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen Smartphone Samsung (Studi Kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Makassar). Jurnal Manajemen, 6(1), 131–143.

Statistik, B. P., & Banyumas, K. (2024). Kabupaten Banyumas dalam Angka 2024. https://banyumaskab.bps.go.id/

Sugiyono. (2023). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Top Brand Award. (2024). Top Brand Index 2024 - Smartphone. https://www.topbrand-award.com/top-brand-index/?tbi_year=2024&type=subcategory&tbi_find=Smartphone

Wardhanie, C., & Gojali, S. (2025). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Holland Bakery Ciputat. Ilmiah Swara MaNajemen (Swara Mahasiswa Manajemen), 3(3), 285–292. https://doi.org/10.32493/jism.v4i3

Wijayanti Dwi, K., & Muhammad Ihsan, S. (2024). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Bakso Rusuk Joss Pamulang. MASMAN: Master Manajemen, 2(3), 125–136. https://doi.org/10.59603/masman.v2i3.475